Prevención y actuación frente a la violencia de origen externo

Descripción detallada

Sistema preventivo para identificar, evaluar y controlar amenazas, insultos, intimidaciones, acoso, agresiones u otras conductas violentas procedentes de clientes, usuarios, pacientes, alumnado, familiares, proveedores, visitantes o cualquier persona ajena a la plantilla. Combina medidas sobre la organización, el entorno, la dotación y los procedimientos con pautas de respuesta, asistencia inmediata, notificación, investigación del incidente y apoyo posterior, evitando trasladar a la persona trabajadora la responsabilidad exclusiva de gestionar el riesgo.

Objetivos estratégicos

Reducir la probabilidad y gravedad de la violencia externa en actividades con exposición al público o a terceros. Proporcionar criterios claros para prevenir, desescalar, pedir ayuda y actuar ante una emergencia. Atender a las personas afectadas y utilizar cada incidente para mejorar las condiciones de trabajo.

Alcance organizativo

Puestos, centros, desplazamientos, visitas, atención telefónica o digital y trabajo en solitario con exposición directa o indirecta a personas externas. Debe considerar horarios, tareas, perfiles de usuarios, manejo de dinero o bienes, comunicación de decisiones adversas y cualquier situación que aumente el riesgo.

Funcionamiento y despliegue

1. Identificar actividades, lugares, franjas horarias, colectivos y situaciones con exposición a violencia externa mediante datos, observación y participación de la plantilla.
2. Evaluar frecuencia, gravedad y factores de riesgo organizativos, ambientales, relacionales y de dotación, incluyendo trabajo en solitario, esperas, sobrecarga, barreras físicas y fallos de comunicación.
3. Priorizar medidas preventivas en el origen: diseño de servicios, información a usuarios, citas y colas, niveles de personal, espacios, iluminación, salidas, control de accesos, alarmas y apoyo inmediato.
4. Definir pautas proporcionales de prevención, desescalada, retirada segura, aviso, emergencia y coordinación con seguridad, servicios sanitarios o fuerzas de seguridad.
5. Formar y entrenar a los perfiles expuestos y a sus responsables con casos realistas, sin exigir que afronten situaciones para las que no disponen de medios o autoridad.
6. Establecer un canal sencillo para notificar incidentes y cuasiincidentes, proporcionar atención sanitaria y psicosocial y proteger frente a culpabilización o represalias.
7. Investigar cada episodio con finalidad preventiva, revisar la evaluación de riesgos y comprobar la implantación de las medidas acordadas.
8. Relación normativa: cuando exista exposición, la violencia externa debe gestionarse dentro del deber general de protección, la evaluación y la planificación preventiva de la Ley 31/1995 y el Real Decreto 39/1997. La NTP 1215 del INSST aporta criterios técnicos no vinculantes; disponer de un protocolo separado no sustituye la evaluación ni las medidas preventivas exigibles.

Resultados esperados

• Menor exposición a amenazas, agresiones y situaciones de escalada.
• Respuesta rápida y coordinada ante incidentes y emergencias.
• Mayor confianza de la plantilla para notificar y pedir apoyo.
• Aprendizaje preventivo basado en incidentes, cuasiincidentes y factores organizativos.

Condiciones para la implantación

• Evaluación realizada con el servicio de prevención y participación de las personas expuestas.
• Medios materiales, dotación y autoridad suficientes para aplicar las pautas de seguridad.
• Coordinación clara con seguridad, emergencias, asistencia sanitaria y apoyo psicosocial.
• Cultura sin culpabilización y registro fiable de incidentes y cuasiincidentes.

Formalización y evidencias

Evaluación específica de la exposición y mapa de situaciones de riesgo. Plan preventivo con medidas técnicas, organizativas y de emergencia. Procedimientos, medios de aviso, formación y simulacros realizados. Registros de incidentes, cuasiincidentes, asistencia e investigaciones preventivas. Seguimiento de acciones, reevaluaciones y comunicación de mejoras.

Medidas operativas relacionadas

Evaluación de riesgos, prevención psicosocial, trabajo en solitario, medidas de emergencia, seguridad física, formación, atención al público, apoyo psicológico y coordinación de actividades empresariales.

Indicadores de seguimiento

• Número y tasa de incidentes y cuasiincidentes por actividad y nivel de gravedad.
• Porcentaje de puestos expuestos evaluados y con medidas implantadas.
• Porcentaje de plantilla expuesta formada y entrenada.
• Tiempo de activación de ayuda y de atención a la persona afectada.
• Porcentaje de investigaciones y acciones correctoras cerradas dentro del plazo.

Ejemplo