Descripción detallada
Canal accesible y confiable para que la plantilla pueda consultar, proponer o plantear necesidades directamente a Recursos Humanos y, cuando corresponda, a la Dirección. Incluye especialmente cuestiones de conciliación, igualdad, diversidad y responsabilidad social interna y combina atención individual, escucha colectiva y retorno sobre decisiones.
Objetivos estratégicos
Facilitar el acceso a responsables capaces de orientar y decidir. Detectar necesidades, barreras y diferencias de aplicación de políticas. Reforzar la confianza mediante respuestas claras, trazables y respetuosas.
Alcance organizativo
Toda la plantilla, con vías adaptadas a centros, turnos, teletrabajo, accesibilidad e idioma. Debe permitir cuestiones individuales confidenciales y espacios colectivos sin sustituir a los canales de representación o denuncia.
Funcionamiento y despliegue
- Definir puntos de contacto, materias, horarios, canales, confidencialidad, plazos y criterios de escalado.
- Combinar atención presencial o virtual, citas, sesiones abiertas, preguntas anónimas y encuentros periódicos con Dirección.
- Capacitar a quienes atienden para escuchar, orientar, documentar y derivar sin prometer resultados que no pueden garantizar.
- Registrar categorías, tiempos y resultados de forma agregada para detectar patrones y diferencias entre áreas.
- Proteger los casos individuales y separar consultas, quejas, conflictos, acoso, denuncias o derechos formales según el procedimiento aplicable.
- Comunicar preguntas frecuentes, decisiones y mejoras sin revelar datos personales.
- Evaluar accesibilidad, confianza y utilidad, prestando atención a colectivos que utilizan menos el canal.
- Relación normativa: este canal complementa, pero no sustituye, la representación legal, los procedimientos para ejercer derechos laborales, los canales de acoso o el Sistema interno de información. La información personal debe tratarse conforme al RGPD y la Ley Orgánica 3/2018.
Resultados esperados
- Acceso más fácil y equitativo a orientación y decisión.
- Necesidades y barreras detectadas mediante patrones agregados.
- Respuestas más coherentes entre personas, áreas y centros.
- Mayor confianza en Recursos Humanos y Dirección.
Condiciones para la implantación
- Canales visibles y compatibles con todos los horarios.
- Competencia, autoridad y tiempo de las personas que atienden.
- Confidencialidad, trazabilidad y derivación adecuada.
- Retorno sobre temas recurrentes y acciones adoptadas.
Formalización y evidencias
Procedimiento, puntos de contacto, plazos y matriz de derivación. Calendario de sesiones abiertas y encuentros con Dirección. Registro agregado de consultas, respuestas y tiempos. Preguntas frecuentes y comunicaciones de mejoras. Encuestas de acceso, confianza, utilidad y satisfacción.
Medidas operativas relacionadas
Buzón de sugerencias, identificación de necesidades, comunicación con mandos, comité de conciliación, canales de denuncia y atención a personas.
Indicadores de seguimiento
- Número de consultas por cada 100 personas y diversidad de colectivos usuarios.
- Porcentaje de consultas respondidas o derivadas dentro de plazo.
- Tiempo medio de respuesta y resolución.
- Número de temas recurrentes convertidos en mejoras.
- Confianza, utilidad y satisfacción con la atención recibida.
Ejemplo
Recursos Humanos ofrece citas presenciales y virtuales, una sesión mensual abierta y un formulario confidencial. Clasifica las consultas, deriva las materias especiales y publica respuestas agregadas. Dirección participa trimestralmente para responder a los temas más repetidos.